La creatividad y el jefe encubierto (Undercover boss)

El Compromiso de los empleados en la era digital
18/12/2019
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La creatividad y el jefe encubierto (Undercover boss)

En momentos de crisis, es necesario utilizar la creatividad para encontrar soluciones alternativas a la hora de hacer negocios, y lograr mejorar los resultados exiguos.

La creatividad se define como el proceso de dar a luz algo nuevo y útil a la vez. A través de la creatividad es posible potenciar los recursos existentes y poner especial interés para lograr que el cliente se fidelice o regrese. Generalmente, las empresas desean tener más clientes, pero en realidad lo que necesitan con más urgencia es conservar clientes fieles que sigan comprando o consumiendo sus productos y servicios.

Sabemos que los seres humanos siempre estamos deseosos por cambiar, pero desde nuestros hábitos, comportamientos y creencias, no nos resulta tan agradable ese cambio, y ahí es desde donde viene nuestra resistencia.

El cambio y la consiguiente salida de nuestra zona de confort implica:

  • Asunción de riesgos
  • Aceptación de desafíos
  • Incertidumbre
  • Altos niveles de motivación
  • Necesidad bien clara de innovación

Todos los negocios necesitan estar en un proceso permanente de cambio, ya que es fundamental para su subsistencia de las organizaciones actuales. Para profundizar sobre algunos aspectos fundamentales para el negocio, como la atención y gestión de clientes es necesaria una estrategia con la cual los empleados de dichas organizaciones estén alineados, teniendo en cuenta sus propias resistencias e incertidumbre. Para ello, es necesario justamente agilizar la creatividad, utilizando distintas herramientas. Una de ellas puede seguir la mecánica del jefe encubierto (supervisor que actúa como empleado).

El concepto de esta técnica surge del conocido reality televisivo estadounidense “Undercover boss” o jefe encubierto, que se emitió desde 2010 hasta 2017, y que tuvo otras versiones en otros países, en el cual se establece un juego donde los ejecutivos asumen empleos de nivel más bajo, sin conocer a los empleados,  con el fin de descubrir cómo funcionan las cosas dentro de la organización, y capitalizando ideas o descubriendo problemas, los cuales probablemente no surgieran a la superficie de otra manera.

Sin dudas, una de las cuestiones más relevantes para un líder es poder salir de su miopía, ya que ninguna organización podrá llegar a su máximo potencial sin un líder visionario.

En el caso del marketing, se utiliza la figura del “Mystery Shopper”, basada en el hecho en que en los negocios los seguidores son los clientes, con el objeto de lograr el volumen adecuado de clientes y la creación de elementos que soporten la satisfacción de sus necesidades.

Los líderes, en ese sentido deben verse a sí mismos como proveedores de satisfacciones valoradas por los clientes.

Está probado que es posible aprender mucho más escuchando que hablando. Y en el caso de saber escuchar la voz del cliente, implica una de las claves del éxito que comparten prácticamente todas las compañías. Una empresa que sabe escuchar a sus clientes y tiene en cuenta sus necesidades, es una empresa que adquiere una ventaja competitiva bastante significante en comparación a aquellas que no lo hacen por lo que podríamos afirmar sin ningún problema, que el éxito dentro de una empresa comienza por saber escuchar (principio fundamental del “Design Thinking”, la empatía.

 

Desde esa escucha activa se hace posible que surjan ideas en búsqueda de la mejora de productos o servicios. Nadie mejor que el propio usuario que compra el producto, sabe lo que necesita o el grado de satisfacción que ha tenido con el mismo.

Asimismo, no hay quien conozca bien los problemas, dificultades y necesidades que el empleado que está en contacto más directo con los clientes (internos o externos) dentro de las organizaciones. Lo importante es que esa información valiosa fluya adecuadamente hacia el responsable de la generación de ideas que concluyan en soluciones, mejora de servicio y clientes satisfechos (nuevamente, tanto internos como externos).

Es importante resaltar que el jefe encubierto actuaría como visitante en su propia área, de manera de interactuar con su equipo en una forma más flexible, abierta a los fines de obtener la mayor ventaja posible, debiendo prescindir de todos los frenos conocidos a la generación de ideas e innovación, abierto a los comentarios e información relevante para lograr la mejora requerida.

En el caso de la técnica utilizada por el marketing de cliente incógnito, basada en un principio similar (Mystery Shopper) detallaremos algunos puntos importantes, que pueden aportar:

La información recabada debe colaborar para:

 

A partir de allí, es cuestión de poner en acción la creatividad:

 

Como ya hemos visto anteriormente, existen dos formas de pensamiento:   una convergente, regida por la racionalidad y que plantea una respuesta única correcta a cada problema, y pensamiento divergente que es el que utilizamos para crear ideas nuevas (diversidad y cantidad de ideas).  Este pensamiento surge de estímulos, no de hechos, y los diferentes estímulos dan lugar a diferentes caminos y diferentes conclusiones. La asociación de ideas, diferentes entre sí, logran nuevos resultados y abre posibilidades.

Es una forma más de exponer a los líderes a diferentes estímulos como fuente de aprendizaje y una gran oportunidad del surgimiento de resultados diferentes y creativos.